項目經(jīng)理工作的很大一部分是管理人們的需求和期望。任何項目經(jīng)理或顧客經(jīng)理都必須定期處理具有挑戰(zhàn)性的顧客，這是他們職責的一部分。這是這項工作中較困難的職責之一，但是如果管理得當，它可能會帶來與顧客更好的關系。
正確、清晰的溝通
恰當、及時的溝通可以解決許多問題。

與顧客建立良好穩(wěn)定的關系有助于培養(yǎng)這種關系，并創(chuàng)建一個開放的溝通渠道，這在出現(xiàn)問題時有所幫助。
當您和一個不開心的顧客打交道時，建議您做以下事情：

• 積極傾聽，重新表述他們的擔憂，讓他們覺得自己已經(jīng)被傾聽和理解。
• 提問以確保您已經(jīng)正確識別了問題。
• 總結雙方同意的內容，并以清晰的會議記錄跟進，以確保一切都記錄在案并清晰明了，尤其是當您不使用母語與顧客交流時。
• 您甚至可以主動提出親自會見顧客，而不是發(fā)送電子郵件或交換電話。這表明您已經(jīng)準備好做任何事情來解決這個問題。

積極主動
隨時向顧客通報項目范圍、商定交付成果或交付日期的任何變化。如果您提前告知顧客任何潛在的風險或偏差，顧客會非常感激，這樣他們就可以準備并采取必要的措施。不要等到較后一刻。
富有同情心
發(fā)生一個錯誤時，您要承認錯誤并提出解決方案，而不是試圖為自己防御。重要的是顧客覺得您愿意接受批評，并努力提供糾正措施。您可以用低沉的聲音平靜地回應。這將緩解緊張，確保您保持鎮(zhèn)靜，否則情況可能會升級。如果顧客非常生氣，局勢進一步升級，而您試圖讓事情平靜下來，那么是時候表現(xiàn)出自信，試著推遲談話，直到顧客平靜下來。

采取行動并跟進
確保您跟進一個行動計劃并付諸實施。顧客需要收到一份明確的行動計劃，其中包含您將提供的確切解決方案，以向他們保證問題會得到解決。您還需要通過提供定期的狀態(tài)報告來隨時通知顧客，以便他們能夠確保項目按照商定的計劃進行。即使問題已經(jīng)解決，也有必要跟進顧客，以確保他們對您提供的解決方案感到滿意。
分析根本原因
花些時間分析情況，回顧過程的每一步，并進行明確的根本原因分析，以了解問題發(fā)生的原因，并采取適當?shù)募m正和預防措施。這是確保問題不再發(fā)生的唯一方法。
記錄一切事項
保留所有事情的書面記錄，在每次會議或電話會議后發(fā)送跟進筆記和會議記錄。這有助于確保您與顧客時刻了解情況，以避免任何誤解，并保留這些記錄以備將來參考。這些報告將有助于展示您的行動、結果和附加價值。
總結
較后，記住您的顧客也可能在他們那一邊回答某人的問題，這是明智的，他們可能和您一樣面臨著按時按預算交付項目的壓力。認識到這是一種共同的經(jīng)歷，并對顧客的擔憂表示同情，這對培養(yǎng)和加強長期關系大有幫助。

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