如果你仍然沒有意識(shí)到客戶——企業(yè)關(guān)系的重要性，你就錯(cuò)過了很多。在過去的幾年里，客戶體驗(yàn)如何改變你的業(yè)務(wù)已經(jīng)變得非常明顯。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，重視客戶并致力于改善客戶體驗(yàn)的公司表現(xiàn)出了快速的進(jìn)步。


有一個(gè)迎合更好的客戶體驗(yàn)的策略可以帶你一席之地；它不僅會(huì)對(duì)你的業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生積極影響，而且還會(huì)提高客戶忠誠(chéng)度，產(chǎn)生積極的口碑。令人滿意的客戶服務(wù)可以從多個(gè)方面為你的企業(yè)帶來好處，包括獲得客戶忠誠(chéng)度、基于口碑獲得更新的客戶以及滿意的客戶。

卓越的客戶體驗(yàn)是你的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的原因。那么，讓我們看看如何利用客戶體驗(yàn)為你帶來優(yōu)勢(shì)：

什么是客戶體驗(yàn)？
要了解為什么客戶體驗(yàn) (CX) 至關(guān)重要，你需要了解其含義以及應(yīng)該如何交付。在其核心，客戶體驗(yàn)是品牌從品牌發(fā)現(xiàn)到購(gòu)買及之后給客戶留下的印象。

它具有以下要素：
可靠性：客戶期望品牌提供其聲稱提供的產(chǎn)品和服務(wù)，每一次都如此。
可用性：客戶期望按照他們的條款與品牌溝通；當(dāng)他們通過電子郵件、電話、社交媒體、聊天或任何其他門戶聯(lián)系時(shí)，他們期望品牌以及時(shí)和令人滿意的方式回應(yīng)他們。
簡(jiǎn)單：顧客希望他們的購(gòu)物體驗(yàn)不受干擾；購(gòu)物過程越輕松，客戶越開心。
適應(yīng)：顧客期望品牌根據(jù)他們的個(gè)人喜好定制產(chǎn)品。你的適應(yīng)能力越強(qiáng)，你的客戶就越滿意。
期待：客戶希望品牌能拿出創(chuàng)新的解決方案。
問責(zé)制：客戶希望企業(yè)兌現(xiàn)承諾，當(dāng)他們沒有兌現(xiàn)承諾時(shí)，他們希望追究他們的責(zé)任。因此，客戶體驗(yàn)通過企業(yè)的透明度和合法性來改善。

為什么這么重要？

客戶體驗(yàn)是你營(yíng)銷策略的唯一，因?yàn)樗屇愕南M(fèi)者覺得他們是關(guān)注的中心。當(dāng)你提供卓越的客戶體驗(yàn)時(shí)，你將獲得滿意和忠誠(chéng)的客戶，他們支持你的業(yè)務(wù)提供卓越的服務(wù)，并使你領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
下面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更具體地說明了客戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)：
* 注重客戶體驗(yàn)的公司的收入比其他行業(yè)高4-8% 。
* 84% 的客戶體驗(yàn)較好的公司報(bào)告其收入有顯著差異。
* 73% 的客戶體驗(yàn)高于平均水平的公司與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有更好的財(cái)務(wù)表現(xiàn)。
*客戶的表現(xiàn)——中心化公司比其他公司好60% 。


這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示了一些令人難以置信的見解，即在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮客戶體驗(yàn)是多么重要。你可以通過以下幾種方式增強(qiáng)客戶體驗(yàn)以增加業(yè)務(wù)收入。

這些是：
買家人物角色
在提升客戶體驗(yàn)方面，了解客戶是一個(gè)不可或缺的方面。如果不知道客戶是誰以及他們?yōu)槭裁磥碚夷?，你永遠(yuǎn)不可能完全了解客戶的需求、價(jià)值觀和滿意度來源。通過了解客戶的性質(zhì)，你可以通過制定策略來改善他們的體驗(yàn)。
購(gòu)買者角色包括諸如人口統(tǒng)計(jì)（包括年齡、性別、職業(yè)等）、行為、技能集、興趣、電子郵件偏好等信息。你可以在線找到多個(gè)模板，這些模板可以幫助你創(chuàng)建買家角色。

買家角色可以幫助你更好地了解你的現(xiàn)有客戶和潛在客戶。有兩種方法：
* 確定最常見的買家性格類型，并以此為基礎(chǔ)制作買家人物角色。
* 分析現(xiàn)有數(shù)據(jù)以推斷客戶的特征

2. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

為了提升客戶體驗(yàn)，你需要明確你的業(yè)務(wù)類型的目標(biāo)、目的和議程。沒有明確的目標(biāo)，你永遠(yuǎn)不可能完全致力于更好的客戶體驗(yàn)。年度策略必須包括你與客戶的互動(dòng)，以及他們?yōu)槭裁葱枰c你的業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起。
你必須在你的戰(zhàn)略和客戶體驗(yàn)之間創(chuàng)建一種關(guān)系，以及你如何需要客戶的參與來幫助你實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。一旦明確了目標(biāo)，就可以進(jìn)一步思考如何讓客戶參與你的平臺(tái)。關(guān)注以下內(nèi)容會(huì)有所幫助：
* 你的客戶對(duì)哪些方法/技術(shù)感到滿意？
* 他們的體驗(yàn)是否存在障礙？
* 如何改善體驗(yàn)？
* 如何減少你與客戶之間的差距？

3. 跟隨反轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)

改善客戶體驗(yàn)的一個(gè)方法是倒退。列出企業(yè)采購(gòu)所涉及的步驟，并尋找可以改進(jìn)每個(gè)步驟的方法。批判性地思考每一步，盡量為客戶減少不必要的麻煩。步驟越精確越好。你還可以提供一定數(shù)量的免費(fèi)送貨或減少送貨等獎(jiǎng)勵(lì)。為你的客戶提供自動(dòng)填寫表單也會(huì)有所幫助。
* 注重通過購(gòu)買中涉及的步驟增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
* 刪除表單/程序中涉及的所有額外步驟

4. 培訓(xùn)你的員工

你的員工需要接受良好的培訓(xùn)，了解如何為客戶創(chuàng)造令人滿意的體驗(yàn)。關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的偏好是什么，可以幫助你增強(qiáng)客戶的感受。員工應(yīng)謹(jǐn)慎提供客戶所需的產(chǎn)品。例如，絲芙蘭在商店里放置了彩色編碼的籃子，因?yàn)樵谫?gòu)物時(shí)需要幫助的顧客會(huì)選擇紅色的籃子，而喜歡自己購(gòu)物的顧客可以拿著黑色的籃子?，F(xiàn)在，這是一個(gè)讓雙方都更容易的策略，客戶不必努力得到他們喜歡的東西。

* 培訓(xùn)員工在店內(nèi)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)
* 雇傭一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)，確?？蛻舻目鞓泛蜐M意度
* 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)保持警惕，以解決和回應(yīng)人們的疑問

5. 用戶體驗(yàn)

對(duì)于線上業(yè)務(wù)來說，UI和UX細(xì)節(jié)價(jià)值很高；改進(jìn)你的網(wǎng)站和應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)可以幫助你吸引大量的受眾。當(dāng)客戶在你的平臺(tái)上感到迷失和沒有方向時(shí)，他們往往會(huì)在幾分鐘內(nèi)離開它。專注于簡(jiǎn)單和最小的界面可以幫助你增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
* 注意設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，消除不良質(zhì)量設(shè)計(jì)
*所有平臺(tái)圖形內(nèi)容的一致性
*方便客戶從你的網(wǎng)站購(gòu)買
*通過情感與受眾創(chuàng)建聯(lián)系，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)

6. 反饋和審查

反饋對(duì)你來說是極有價(jià)值的，因?yàn)樗钦页瞿男┬枰倪M(jìn)的方法之一。當(dāng)你從買家那里得到誠(chéng)實(shí)的評(píng)論和反饋時(shí)，你可以把注意力集中在你落后的領(lǐng)域。例如，如果有人寫了對(duì)你店鋪衛(wèi)生的反饋，你可以專注于提高清潔標(biāo)準(zhǔn)。反饋可以幫助你提高客戶滿意度，并獲得客戶忠誠(chéng)度。如果向客戶傳達(dá)他們的反饋很重要并正在解決，他們也會(huì)更愿意再次使用你的服務(wù)。 例如，一位地毯清潔的代表解釋說，人們信任他們的服務(wù)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)真對(duì)待反饋。企業(yè)要求客戶提供反饋，將其納入他們的服務(wù)，然后與客戶跟進(jìn)，向他們保證問題已經(jīng)得到解決。這樣，客戶感到被重視，他們更滿意，這有助于企業(yè)通過積極的口碑吸引更多的客戶。
你可以使用以下方法獲得反饋：
* 通過表格進(jìn)行反饋和評(píng)論
*評(píng)論時(shí)提供優(yōu)惠券和折扣
*在客戶體驗(yàn)后跟進(jìn)客戶
*使用社交媒體進(jìn)行誠(chéng)實(shí)反饋
 


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